В первой части этой статьи мы поговорили о том, как покупателей пытаются обмануть при помощи прямого вранья о свойствах туристических продуктов или ценах на них.
Ложь – удел неудачников и людей небольшого ума. Самые действенные способы отъема дополнительной суммы денег у покупателя не предполагают лжи. С другой стороны, они снимают некоторую часть ответственности с продавцов, так как наше общество осуждает ложь, но весьма лояльно относится к недосказанности или преувеличению.
Способ второй – недосказанность
Применяется в туристическом бизнесе повсеместно. И самый яркий пример – это топливный сбор. К примеру, вы собрались в Египет позагорать на пляжах Хургады и прокатиться посмотреть Великие пирамиды. Приходите в турагентство и вам заявляют цену в 18 000 за путевку. Вы соглашаетесь и получаете на руки договор с суммой 20 000 рублей. Почему? Оказывается, существует такое понятие как “топливный сбор”. Только вам сразу об этом не сказали.
Хуже обстоят дела с визовыми сборами. Если вы летите в Европу, к примеру, полежать на пляжах курорта Римини и посмотреть на местные достопримечательности, то визу оформляет туристическое агентство за дополнительную плату. К слову, с этой платой может произойти точно такая же история, вам о ней расскажут в конце.
Но некоторые безвизовые страны не такие уж и безвизовые. К примеру, вы собрались в местечко Пунта Кана, Доминикана. Вы спрашиваете у агента: “За визу платить нужно?” и он вам отвечает: “Нет, виза не нужна”. А, главное, не врет ни капли, виза действительно не нужна. Вместо нее в существует специальная миграционная карта Доминиканы, бланк которой стоит 10 долларов. А на выезде из страны придется отдать еще 20. Итого: 30.
А вам об этом не говорят и причина очень проста. Если вам об этом скажут, то могут потерять вас как покупателя, а им этого не хочется больше всего.
Потеря клиента в процессе продажи – это “страшный сон” для агентов. Они никогда не скажут вам о стране что-то плохое, даже если это будет Сомали. На вопрос “Какая погода в Доминикане?” вы всегда получите ответ “Отличная”, даже если там в разгаре сезон дождей, а если поинтересуетесь о том, интересно ли там с детьми, то вам дадут утвердительный ответ, хотя кроме зоопарка Манати парк, сходить в ребенком там некуда. И, конечно, никто просто так не будет рассказывать вам самое важное о туристической Доминикане – сколько лететь из Москвы до ее курортов. Вы же можете “сорваться с крючка”.
Случается недосказанность и на экскурсиях. Приезжаете вы в Санто-Доминго посмотреть на Маяк Колумба, и оказывается, что стоимость билетов в цену экскурсии не включили. Еще 100 доминиканских песо покидают ваш кошелек, а это тоже деньги (см. курс рубля к доминиканскому песо).
Является ли недосказанность обманом? У каждого свое мнение. Я считаю, что является. Я считаю, что это намеренное утаивание информации с целью получения мнимого конкурентного преимущества.
Способ третий – заявление на основе субъективного мнения
У каждого свое мнение, и мнением может быть хорошим или плохим. Если что-то рекламируется, то используется хорошее мнение, и его пытаются выдать за “чистую монету”. Раз я начал приводить в пример Доминикану, то продолжу. Экскурсия в Альтос де Чавон – город художников. Это мероприятие вызывает самые противоречивые впечатления у туристов в Доминикане.
От безумного восторга до полного непонимания происходящего и отвращения. Но, кто же вам напишет мнение последних в рекламных буклетах? Конечно, вам приведут в пример только хорошие отзывы, только бы вы захотели купить путевку.
Особенно этим “грешит” отрасль отельного обслуживания. Существуют целые биржи по продаже и покупке хороших отзывов об отелях. Многие люди неплохо на этом зарабатывают, особенно если у них есть авторитетные учетные записи (аккаунты) на “отельных” сайтах. За деньги напишут, что отель великолепный, номера чистые, блюда карибской кухни восхитительны и отель на карте Доминиканы с курортами находится в самом лучшем месте – в 10 минутах от аэропорта.
А приедете, будете 2 часа ехать до отеля, пляж грязный, а пищу есть нельзя. А в чем причина? Она не всегда в покупных отзывах. Такое случается и с настоящей информацией от туристов. У каждого свое мнение и то, что вам кажется отвратительным, другому человеку покажется красивым. И это нормально.
Способ четвертый – преувеличение
Почти не применяется в современном маркетинге в России. У россиян давно сложился настоящий “иммунитет” к этому подходу. Согласитесь, кто из нас верит фразам “Наш отель находится на белоснежном пляже с мягким, как бархат, песком на берегу лучшего пляжа курорта с фантастически чистой синей водой!”. Конечно, никто в такие наборы слов уже давно не верит.
Да и фразы эти во многом алогичны. Подумайте сами, вряд ли море около этого отеля чище, чем у соседних гостиниц. Вряд ли песок у них какой-то особенный. Отдельно песок к отелям завозят только в Арабских Эмиратах. В эмиратах Абу-Даби и Дубай много отелей, которые завозили песок к себе на пляж специально. Но Доминикана – бедная страна, тут себе такого позволить не могут.
В следующей части я продолжу рассказывать об обманах при покупке туристических путевок.
