В прошлой статье я рассказал интересную историю из жизни о процедуре покупки туристических путевок. Теперь пришло время ее хорошенько проанализировать. Как я уже говорил, она очень показательна.
Поведение девушки в первом турагентстве
Напомню, что девушка спросила о том, первым ли агентством они оказались в нашем поиске. Получи утвердительный ответ, она явно разочаровалась и потеряла всякий интерес к процессу общения с клиентами.
В тот момент такая позиция менеджера показалась мне странной, но сейчас уже имея собственный опыт, я могу сказать, что я ее понимаю. Действительно, продать тур клиенту, который зашел в ваше агентство в первое место, почти невозможно. Сейчас расскажу почему.
Почему не покупают в 1-м агентстве
Большинство покупателей ничего не понимают в том, как туры вообще возникают. А когда человек в чем-то не разбирается, он начинает придумывать все самостоятельно. Как показывают опросы, большинство туристов верят, что ассортимент туров в разных турагентствах отличается.
Думают, что ассортимент разный
Помню один случай, когда один мой знакомый захотел поехать в Италии на курорт Римини. Он выбрал отель и пошел по туристическим агентствам. В двух ему сказали, что в интересующий его отель на нужные даты туров просто нет. И уже после этого он решил позвонить мне.
Посмотрев в поисковике мне пришлось объяснять ему тоже самое. Я также сказал ему, что туров нет вообще, ни у кого нет, и он может дальше не ходить по разным компаниям. Я пердложил ему другие отели или экскурсионный тур в Рим посмотреть на Колизей или Сикстинскую капеллу в Ватикане. Он отказался и пошел ходить дальше.
Уже позже его девушка по секрету сказала мне, что они сходили еще в три агентства, и нигде этого тура не было. В итоге они купили тур в Хургаду. Последний факт меня поразил до глубины души. Выбирать тур в Римини, а поехать в итоге в Хургаду.
Вы заметили, что человек не поверил никому и пошел дальше искать этот тур, думая, что он будет в какой-тот другой фирме. Очень хорошо, что его не обманули. Он мог бы наткнуться на агента, который взял бы с него деньги, а потом сказал, что тура нет. А так как договор заключен, просто вынудил бы его выбирать другой отель. Такое бывает.
К слову, Римини я ему сразу не советовал, так как он хотел тур на апрель, а погода в Римини в это время не располагает к купанию. Достопримечательностей в Римини не так много, и я так и не понял, зачем ему был вообще нужен этот тур.
Сомневаются в цене
Вторая причина, по которой не туристы не купят тур в первом агентстве, - это сомнения в выгодности цены.
Цены на путевки формируются туристическими операторами. Агенты почти не принимают участие в их формировании. Если мы выбрали какой-то тур в Порт эль-Кантауи в Тунисе, то ценник на него не будет меняться от агента к агенту. Конечно, агент может сделать скидку, пожертвовав своей комиссией, или сделать акцию, что-то вроде, “поездка в парк Фригия в подарок”. В последнем случае, он просто вернет вам нужную сумму в конвертике. Такое делают некоторые фирмы для увеличения продаж.
Впрочем, агент может и “задрать” цену, но тогда он рискует быть пойманным, а агентства-франшизы могут даже серьезно поплатиться.
Но посетители всего этого не знают. Они не догадываются, что все цены можно посмотреть в интернете. Они сомневаются в том, не завышена ли эта цена на тур в Тунис. Думают: “А пойду ка я в другую компанию, может там подешевле”.
Самое смешное, что некоторые находят дешевле. Цены на туры могут меняться со временем. Уже завтра цена может вырасти, а может подняться. Некоторые попадаются на такую “удочку” – приходят в другую фирму на следующий день, а там цена ниже. И радуются. А некоторые просто упускаю выгодную цену в первый день, такое случается чаще.
Отдельно в этой системе стоят туры в экзотические страны или экскурсионные программы, цены на которые отличаются стабильность. Для примера, туры в Непал всегда стоят одну сумму денег, и она не меняется со временем. В этом случае есть смысл ходить в разные фирмы.
Сомневаются в правильности выбора
Самый сложный случай, когда клиент вроде выбрал курорт и отель и сомневается. Каждый хочет провести идеальный отпуск и выбрать не просто хороший вариант, а самый лучший. Пословица гласит: “Лучшее – враг хорошего”.
Проблема в том, что агентств очень много, и в поисках лучшего варианта уже в третьем агентстве люди просто забывают о том предложении, которое им сделали в первом. Такие походы можно назвать “ходьбой в потемках”. Результат всегда хаотичен. Яркий пример – это мой знакомый, который поехал в Египет вместо Италии. К слову, у него все закончилось хорошо – он прекрасно провел время в самом большом аквапарке в Шарм эль-Шейхе и даже нырнул с кавалангом.
Поэтому и рассчитывать на продажу первому агентству не стоит. Единственный вариант, как мне кажется, это обещать клиенту какой-нибудь подарок. Снижать цену нет смысла, так как в ценообразовании люди ничего не понимают, и объяснить принципы формирования ценника также не получается. Может быть, так можно оставить о себе память, но я еще не видел ни у кого таких экспериментов.
Если человек еще в Хургаду или Шарм эль-Шейх, то можно предложить в качестве вознаграждения за покупку специальную обувь, защищающую от кораллов. Хорошая идея. При поездке в Доминикану, можно сразу давать туристу туристическую карточку (это миграционная карта Доминиканы, которая стоит 10 долларов для туристов). Придумать можно еще много всего.
В итоге
Я считаю, что реакция девушки была верной. Она все понимала правильно. Шансов на продажу у нее почти не было, и она просто не хотела тратить свое время. И она оказалась права. Действительно, купили мы в другом агентстве.
Я продолжу рассуждение в следующей статье. Читайте, там будет еще больше интересных наблюдений.
