Этот обзор состоит из трех частей. Если вы читаете его не с начала, то рекомендует перейти на первую часть.
Мы рассмотрели четыре метода обмана покупателей, и у нас остался пятый способ, который я называю “обман по теории рисков”. Эта форма обмана иногда не носит негативного оттенка и даже полезна обеим сторонам сделки. Но, только иногда.
Способ пятый – основан на теории рисков
Каждое событие имеет определенную вероятность произойти. Существуют события, которые маловероятны, и у продавцов всегда есть соблазн сделать вид, что они вообще никогда не случаются. Для примера, получение визы. Всегда существует шанс, что вам откажут в ее получении.
Где-то это случается часто, за примером не нужно далеко ходить – это Объединенные Арабские Эмираты, если вы женщина до 30 лет и едете одна, то более чем вероятно, что визу вам не дадут. А бывают страны, где во въезде отказывают только в исключительных ситуациях и такие случаи единичны. К примеру, отказов в визе в Непал мы еще не видели.
А теперь подумаем над такой дилеммой. Предположим, мы продаем тур в Непал. Клиент спрашивает: “А мне точно дадут визу?”. И это разумный вопрос, так как визу там выписывают при прилете и если в ней откажут, то что делать такому путешественнику? Он и так выдержал длинный перелет Москва-Катманду, и теперь ему придется купить новый билет домой и неопределенный срок ждать обратного рейса.
Ситуация очень неприятная, особенно если вы оказались в стране, откуда самолеты в Москву летают один или два раза в неделю. Время полета Москва-Доминикану около 12 часов и самолеты летают всего два раза в неделю, вот там бы я не хотел оказаться в подобной ситуации. К счастью, в Доминикане виза для россиян не нужна, и шансы, что вас не пустят в страну, почти нулевые.
В этом случае всегда говорят, что визу он получит точно. Да. Чисто номинально – это обман. Но так проще и легче всем. Шансы, что в посещении Непала туристу откажут, просто мизерные. Скажу больше. Шансы мизерны даже на то, что кому-то из наших клиентов когда-нибудь откажут.
Проще не говорить человеку о таких событиях с ничтожными вероятностями. Даже если откажут, мы купим билеты до Москвы за свой счет и вернем стоимость тура. Но это позитивный пример, а бывают и очень негативные случаи.
Риски и настоящий обман
Сразу мне вспоминается собственный опыт. Я покупал свою первую путевку в Турцию на курорт Кемер. На фото отеля были ясно видны теннисные корты, а я люблю большой теннис. Я спросил у продавца туров, точно ли корты принадлежат этому отелю? Он ответил утвердительно и даже сказал, что сам там был и играл.
Я, конечно, ему не поверил, маловероятно, что он был в этом отеле. В его глазах явно читалась алчность. С другой стороны, теннис был не настолько принципиален, и тур мы с супругой все-таки купили. К слову, корты оказались на территории соседнего отеля. Единственным досадным моментом было то, что теннисные ракетки мы зря возили туда-обратно. В этом туре были куда более досадные обманы, особенно когда оказалось, что в Памуккале ехать не 3 часа, как обещал местный гид, а гораздо дольше.
Тур организовывала компания Капитал Тур, и, как мы помним, через некоторое время она разорилась. Закон кармы неумолим!
Продавец предположил, что маловероятно, что корты могут принадлежать не этому отелю и выдал маловероятное за действительное. Но этот случай достаточно безобидный, он не смог испортить отдых.
Бывают случаи более “тяжелые”. Один из моих друзей поехал в Египет от компании Пегас Туристикс и совместно с турагентом они выбрали курорт Марса Алам. Агент наобещал ему чистый пляж с белоснежным песком и плавным заходом в воду. Приехав на место, мой друг обнаружил, что пляжа нет вообще, а только скалы.
Он “парень не промах” и пошел рассказывать местному представителю, что он про них всех думает. Рассказ оказался очень убедительным и его переселили в другой отель, но уже в Хургаде. Но он человек опытный и не стесняется высказывать свои претензии. А что делать более застенчивым туристам? Терпеть и мучиться осознанием, что вас обманули?
В этом случае агент считал, что пляжи одинаковы в Хургаде, Шарм эль-Шейхе, Табе и других местах. Маловероятно, что есть разница между ними. Турагент принял маловероятное за действительное. Но в этом случае сам турагент просто отправляет туриста и уже ни за что не отвечает.
Почему в туристическом бизнесе много обмана?
Все очень просто. Клиенты у турагентств “одноразовые”.
Конечно, если агентство расположено в маленьком городе, где оно всего одно, то постоянные клиенту у них будут. А куда они денутся? Но у компаний в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах постоянных покупателей почти нет.
Подумайте сами. Если вы продаете хлеб, то у вас точно будут постоянные покупатели, ведь еда нужна людям каждый день. Если вы будете обманывать покупателей, то бизнес быстро перестанет существовать.
Туристическая путевка нужна не всем людям и один раз в год. Есть люди, которые отдыхают на курортах много раз в году, в январе в Пунта Кану, в феврале на Пхукет, в марте в Дубай и так далее, но их очень мало, и их, конечно, никто никогда обманывать не будет, их слишком ценят.
Если клиент купил тур, то в следующий раз он будет его приобретать только через год, и вспомнит ли он вообще о существовании вашего туристического агентства? Скорее всего, нет. Поэтому, и обманываю агенты всех подряд и с большим удовольствием.
В такой обстановке нет смысла работать на репутацию и перспективу. Есть смысл пытаться получить деньги любыми способами и сейчас. А самый верный путь к этому – это обман.
Вдобавок, большинство офисов туристических агентств работают не под своим именем, в как франшизы. То есть, за определенную сумму покупают право называться Coral Travel, Tez Tour, Pegas или другими. Они не заинтересованы нарабатывать репутацию этих брендов честной и упорной работой.
Об обмане я еще расскажу много интересного в своем блоге, читайте.
